Gérer les conflits et les situations difficiles à l’accueil du public
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📌 Pourquoi suivre cette formation ?
Une remarque cinglante, un ton menaçant, un visage fermé… À l’accueil, les tensions arrivent souvent sans prévenir. Et c’est là, dans les premières secondes, que tout peut basculer : soit le conflit s’enflamme, soit il se désamorce.
- ✅ Bénéfices de la formation :
Cette formation plonge les participants dans des situations réalistes et leur transmet des techniques concrètes pour rester calmes, fermes et professionnels face à l’agressivité. Parce qu’un bon accueil, même en situation difficile, c’est aussi une question d’entraînement et de posture.
Objectifs de la formation et compétences visées
- Comprendre les causes de l’agressivité dans les situations d’accueil
- Savoir détecter les signes avant-coureurs d’une montée en agressivité
- Développer des techniques de communication pour désamorcer les situations tendues
- Apprendre à gérer son propre stress face à une situation de tension ou d’agressivité
- Concevoir un planning hebdomadaire réaliste et atteignable
- Entretien d’analyse des besoins pour adapter la formation aux attentes du client bénéficiaire
- Convocation envoyée en amont de la formation précisant les modalités de déroulement et de suivi de la formation
- Contrôle de la présence en formation via émargement
- Un certificat de réalisation et une attestation de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis de la formation, sera remise au stagiaire à l’issue de la formation
- Enquête de satisfaction globale et d’évaluation de la formation administrée à l’issue de la formation
Méthodes pédagogiques :
Formation alliant apports théoriques, pratiques, dernières recommandations ainsi que des temps de réflexion sur les pratiques professionnelles.
Résolution de cas pratique
Echanges interactifs, mise en situation
Type de formation :
Théorique et exercices pratiques
Ressources mobilisées :
Matériels pédagogiques adaptés
Intervenants :
Formateur en communication
Programme de la formation
- Comprendre l’agressivité du public :
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- Définition de l’agressivité et de ses formes (verbales, non verbales, passive, active
- Les causes et déclencheurs courants de l’agressivité dans un contexte d’accueil
- Comprendre les besoins non exprimés derrière l’agressivité
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- Détecter les signes avant-coureurs et désamorcer la situation :
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- Repérer les signaux non verbaux et verbaux qui précèdent une situation d’agressivité
- Techniques de communication apaisante : l’écoute active, la reformulation, la question ouverte
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- Gérer son propre stress face à l’agressivité :
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- Les réactions physiologiques face au stress : comprendre son propre stress
- Techniques de gestion du stress et de maîtrise émotionnelle
Examiner la victime et choisir l’action adéquate par rapport à la situation
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- Adapter sa communication pour prévenir et gérer les conflits :
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- Stratégies de communication assertive
- Comment exprimer un refus ou poser des limites tout en maintenant une relation positive
- Mise en situation
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Oui, un échange avec un chargé de formation est nécessaire afin de définir les modalités à prévoir.
de stagiaires satisfaits
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